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customer care

In un presente distopico/utopico ma dalle tinte ucroniche le aziende che per anni hanno fatto leva sulle telefonate compulsive con l’obiettivo di strappare qualche spicciolo ai consumatori più sprovveduti hanno scoperto la nuova frontiera del “gnitekram”, il marketing al contrario alle cui fondamenta c’è la cura maniacale del singolo utente. I carrier telefonici, anziché fare numeri a caso dall’Albania per prendere nuovi clienti con l’inganno o il senso di colpa, chiamano i propri abbonati per chiedere come va, come si trovano con il servizio sottoscritto, se hanno qualche suggerimento per migliorare l’offerta, se hanno riscontrato qualche anomalia o anche per fare quattro chiacchiere con le persone più sole. L’help desk e l’assistenza tecnica impiegano nelle loro fila centinaia di migliaia di operatori in modo da non lasciare in attesa all’altro capo della linea chi si trova in difficoltà e, nel caso il problema non sia risolvibile da remoto, nel giro di una manciata di minuti un tecnico specializzato viene inviato a domicilio per sistemare la cosa. Si tratta di un sistema che non solo ha reso l’intera popolazione mondiale più ottimista nei confronti della modernità e dell’innovazione ma ha dato allo stesso tempo lavoro a milioni di giovani. In questo scenario, in una metropoli del nord un padre di mezza età cerca informazioni per aiutare la figlia minorenne, intestataria di un contratto TIM mobile voce e dati e temporaneamente all’estero per una vacanza studio. Alla ragazza improvvisamente è comparsa la scritta sullo smartphone “nessun servizio” rendendo inutilizzabile il dispositivo al di fuori di una copertura wireless, pur avendo il credito necessario. Un operatore TIM, venuto a conoscenza del problema durante una telefonata del padre, si precipita all’aeroporto di Linate dove prende il primo volo disponibile per Londra, raggiunge la giovane cliente e le re-imposta il gestore a cui agganciare la sim attraverso la funzione di ricerca manuale sul dispositivo. Il telefono riprende a funzionare all’istante e il padre, per premiare la compagnia telefonica, decide di stipulare anche il contratto domestico per la linea fissa e Internet.

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