tra le cause principali dell'ipertensione risulta lo stress da assistenza clienti

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Se frequentate persone di una certa età sarete abituati ad assistere a conversazioni su temi relativi alla sfera della salute. La stessa cosa succede per i blog, quindi se avete il tempo dalla vostra parte e gli acciacchi di cui vi dolete sono causati da cose come un eccesso di attività sessuale o certi postumi da bisboccia con gli amici, non me la prendo se chiudete la pagina che raccoglie questo post per cercare qualcosa più in linea con la vostra giovinezza del cazzo. Perché oggi devo assolutamente chiedere un parere a chi, come me, soffre di ipertensione, ha cioè la pressione alta ed è condannato alla pastiglietta ogni giorno per tenere quei dannati valori su livelli normali. Il mio problema è che esco dall’ufficio alla sera e, malgrado la cura, mi sento l’inequivocabile turbine nelle orecchie che mi lancia il suo rumorosissimo segnale d’allarme. Il lavoro mi stressa e non ho capito se, a parte la baby-pensione, ci sia qualche altro rimedio. Ma in verità c’è solo un’altra cosa che mi manda la massima oltre il tetto dei 150: i customer service degli operatori telefonici.

Gli imprevisti relativi alle utenze – ho Fastweb per la linea fissa e Internet a casa, Tre per il contratto voce e dati sullo smartphone di mia figlia (il mio cellulare è aziendale e poi devo dire che non mi ha mai dato alcun problema, è Vodafone) – riescono veramente a mandarmi su tutte le furie ma non si tratta di un’incazzatura vera. È più quel senso di impotenza di fronte ai processi “ignoranti” (nell’accezione di opposto di intelligente o smart) che il mix di informatizzazione cieca e demotivazione umana del personale che ne fa parte rendono i servizi di assistenza la più probabile causa di estinzione del genere umano, ciò che ci porterà giorno dopo giorno sempre più vicini allo scoppio di una guerra termonucleare globale, la quale avrà nell’esasperazione dei consumatori verso questa sorta di impossibilità di ricondurre a valori e significati comuni l’iperuranio in cui vivono i contact center e gli operatori che vi operano la sua più nobile causa.

Ma voi riuscite a immaginare la composizione del servizio clienti che vi sta trasmettendo la musichetta di attesa mentre tutto intorno a voi sta crollando? Un ambiente virtuale composto da tecnologia ubicata nelle nuvole e donne e uomini ammassati con cuffie e microfono in qualche tugurio arredato a loft del sud est asiatico, in fusi orari che fanno due o tre volte il giro del pianeta. Il compromesso tra qualità dei servizi e costi al ribasso è che chiediamo risposte che non ci vengono date, usiamo strumenti che soventemente non funzionano come dovrebbero, auspichiamo tempistiche che la tecnologia ci induce a credere percorribili quando invece dall’altra parte, oltre il muro di gomma da cui speriamo giunga un segnale in grado di contribuire al nostro benessere, le priorità sono bel altre rispetto a darci corta in tempi che noi riteniamo accettabili.

Ogni volta, quando compilo form inviando richieste e nessuno mi dà un cenno, quando ascolto al telefono accenti e cadenze spesso difficilmente interpretabili, quando rifletto su risposte che in realtà non lo sono affatto ma servono solo per ritardare ulteriormente la fine di un problema in modo da aumentare la nostra dipendenza con questa dimensione che non ho ancora capito se è umana, divina, informatica oppure una proiezione delle nostre ansie, la pressione sale e la salute peggiora. Davvero preferisco qualunque cosa, anche a costo di passare ore in piedi a uno sportello per poi avere a che fare con un impiegato cafone e maleducato, l’importante è che sia dal vivo e in carne e ossa. E sono disposto anche a pagare il triplo.

l’importanza di chiamarsi Guido

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Ci sono quei posti dove entri e ti senti Cliente con la C grande. Si tratta di una sensazione che si prova anche senza aver letto nessuna comunicazione commerciale dell’azienda o esercizio di cui si è ospite. Le imprese che fanno uso improprio di iniziali maiuscole nel proprio tone of voice si riconoscono da tanti piccoli particolari. Il parcheggio riservato ai Visitatori, la receptionist dedita all’Accoglienza Clienti che in cambio di un documento di riconoscimento ti fornisce un badge che, per un solo giorno o poche ore, ti fa sentire parte della grande famiglia nella cui dimora sei Ospite anche se controllato, in questo caso la c è minuscola perché non è bello far sentire un estraneo sotto sorveglianza. Anche se il Cliente, quello con la C maiuscola, è sempre al Centro della loro Attenzione. Solo così si favoriscono le intenzioni di acquisto, si fidelizzano i rapporti, si consolidano partnership perché non si tratta solo di vendita. Che, vogliamo scherzare? C’è la fase pre e quella post e, soprattutto, la Customer Care Relationship che serve a rendere l’Esperienza del Cliente la migliore possibile.

Il Cliente. Che poi è quello che mette mano al portafogli, firma l’assegno, digita il pin del bancomat o striscia la carta di credito. Proprio lui. Per questo, in tempi di magra, l’adorazione dello Stesso è un rito che si è esteso in altri ambienti in cui, fino a qualche tempo fa, proprio non era il caso. Ma è come la desertificazione che, ettaro dopo ettaro, inghiotte boschi e foreste riduce le aree di approvvigionamento. Come quella storia, che non so se è vera, degli orsi dell’ex Jugoslavia che sono scappati infastiditi dai rumori della guerra civile e sono emigrati – anche loro – sui nostri monti. No, non è un paragone calzante, intendevo dire solo che se prima a riservare smancerie ai Signori Clienti erano solo certe aziende di una certa fascia in certi settori di mercato, ora la smania di esercitare la gentilezza estrema si è spinta alle professioni del secondario e del primario.

Voglio dire, una volta entravi nell’officina del meccanico per fare il tagliando e c’erano i calendari zozzi e dovevi stare lì impalato a guardarli finché qualcuno non tirava su la testa dal cofano e ti degnava di attenzione. A quei tempi il cliente aveva intanto la c minuscola ed era più uno scocciatore che pretendeva pure di riprendersi l’auto in giornata. Oggi c’è un addetto che ti accompagna al parcheggio e si segna i chilometri e il numero di targa. Poi c’è la ragazza in reception che non è provocante come quelle dei calendari perché è molto più vestita ma ti accoglie, prende i tuoi dati e di dice cose come “la faccio accomodare” e ti indica il divano di Le Corbusier in pelle nera. Che poi tutta questa opulenza e poi i caffè della macchinetta sono a pagamento. Ma non fai nemmeno in tempo a leggere uno dei vari quotidiani sparsi sul tavolinetto davanti che arriva un Responsabile Clienti vestito come un meccanico elegante che non sporca mai la tuta, con un giubbotto in cui il brand gioca un ruolo da protagonista e la targhetta con il nome e cognome. Il Responsabile Clienti ti dà la mano e ti accompagna alla sua postazione per la parte burocratica, immette i dati nel computer, ritira chiave e libretto e ti fornisce una previsione sul ritiro. E a fianco a te con il suo Responsabile Dedicato c’è una signora che è lì perché sente una vibrazione in particolari condizioni, quando è in coda e ha il climatizzatore attivato con differenti temperature tra il sedile dell’autista e quelo del passeggero.

Te ne vai da Cliente, quindi, e uscendo ti accorgi che dell’officina non hai visto nulla, hai solo sostato nella prima classe di un qualcosa il cui benessere ti ha fatto dimenticare che da qualche parte, magari qualche metro sotto terra, c’è l’inferno, il garage con gli schiavi sporchi di grasso che però portano a termine i loro interventi senza nemmeno fare una macchiolina di unto sui sedili, sulla scocca, sul volante del Cliente. Pensi solo che non è che il tuo nuovo status, quello che un tempo era riservato ai nomi propri di persona, agli alti prelati. alle cariche istituzionali, alle società segrete e ai direttori di banca, ha acquisito dignità gonfiato dal prezzo del carburante. Probabilmente è tutto il resto che, col tempo, si è impoverito.