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Il mio dottore, il medico di famiglia, per intenderci, ha un sistema di contact center vergognoso per gente che vive nel 2022 sul pianeta Terra. I suoi pazienti possono chiamarlo per prendere un appuntamento in studio o anche solo per un consulto dalle 8:30 alle 11:30 di ogni mattina. Il mio dottore, però, non è provvisto di un banalissimo centralino di gestione delle chiamate in entrata, un sistema cioè che crei una coda delle telefonate e che, quindi, consenta di evadere tutte le richieste del giorno in modo efficace. Uno chiama, una vocina gli dice che le linee sono occupate e di attendere per non perdere la priorità, e magari viene anche avvisato che ha 30 utenti prima di lui così, nel caso non ci sia urgenza, può riattaccare e chiamare un’altra volta. Il tutto con una bella musica di sottofondo, io so già quale sceglierei. Purtroppo, nel mio caso, non funziona così. E non si tratta di fantascienza, come è facile immaginare. Ci sono soluzioni per ogni tasca e di ogni tipo, persino in cloud. Il risultato è che dalle 8:30 alle 11:30 chi ha bisogno del mio dottore deve tentare di prendere la linea digitando il numero in continuazione, riappendere se occupato (nel 99,99% dei casi) quindi ri-formulare il numero e così via. D’altronde, perché sorprendersi: in una civiltà che preferisce la scaramanzia alla scienza è giusto sostituire la tecnologia con il caso. Ma il paradosso è che quando il caso è benigno con te – c’è qualche aruspice in sala a cui invocare una predizione sull’esito del tentativo di mettersi in contatto con lui? – e riesci a chiedergli la prenotazione per un tampone anti Covid ti senti dire che no, non si può, i sistemi sono in tilt e il destino ha previsto per te ore di coda al freddo, fuori dall’ambulatorio dell’ospedale. Stessa sorte per chi, in preda all’ansia, si affida agli analoghi servizi messi a disposizione dalle farmacie. In questi giorni di panico da variante omicron molti di noi si sono trovati in fila per ore, in attesa di un test di verifica della positività o negatività. Tutto questo in un sistema in cui, a dimostrazione che non siamo così arretrati, le varie ondate di vaccinazioni sono state gestite egregiamente. In tutti e tre i casi non ho atteso più mezz’ora a volta. Avevo, però, un appuntamento con tanto di orario. Quindi, come vedete, le cose le sappiamo fare per bene. Esisteno buone pratiche. Ma perché, nella sanità, non sempre sono seguite?

Un pensiero su “tamponi del mondo, tamponi del mondo, tamponi del mondo

  1. Intanto, esprimo come sempre il mio stupore per il fatto che per andare dal medico di base si debba prendere un appuntamento, pratica che potrebbe avere un senso nell’era Covid ma che era assai invalsa anche nel periodo precedente.

    Ciò detto, la risposta è facile: perché non c’è personale per fare i tamponi (e nemmeno il tracciamento dei contagi) dal momento che buona parte del personale sanitario è stato dirottato al comparto vaccinazioni.

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